Aastra Solidus eCare™ – multimediální kontaktní centrum

V moderních architekturách Call center jsou integrovány multimediální C2B (customer to business) řešení s one-to-one interakčními schopnostmi a jednoduchým nasazením řešení. Řešení jsou modulární, přičemž umožňují integraci všech běžných komunikačních kanálů (hlas/fax, internet). Zároveň jsou otevřeny pro integraci s CRM a ERP systémy.

Aplikace jsou založeny na průmyslových standardech, jako je client/server architektura se zabudovanou IP infrastrukturou a s přirozenou TCP/IP konektivitou, otevřenost CSTA (Computer Supported Telephony Application v souladu s ECMA 2) k rozhraním komponentů, jako je IVR, CTI server přes TCP/IP, podpora XML, VXML a jiné.

Technologické stavební prvky Call centra Aastra Solidus eCare 7.0

Komunikační media

• HLAS. Nejjednodušší cesta realizace kontaktního centra vede přes všudypřítomný prostředek komunikace: hlasovou konverzaci s použitím telefonu. Jedná se stále o primární přístupový mód.
• FAX. Faxování dokumentů do kontaktního centra je dalším z otevřených způsobů komunikace. Obdržení faxu z kontaktního centra na žádost zpětné odezvy či na žádost o informace je dalším z medií, kterým může kontaktní centrum zpětně komunikovat se zákazníky či zaměstnanci.
• EMAIL/VMAIL. Kdykoliv, když není požadována okamžitá reakce a/anebo když není určená skupina agentů dostupná, je možnou cestou realizace kontaktního centra zanechání hlasové zprávy (VMAIL) či zaslání emailu. Mohou být doplněny i další možnosti interakce (požadavek na zpětné volání, email na vyžádání apod.).
• WWW. V současné době je nejaktuálnějším komunikačním mediem World Wide Web. Kdykoliv si surfer na webu prohlíží stránky společností, dochází k interakci. Může to být výměna informací o produktech či službách společnosti, zjištění informací o účetní historii a podobně. Kombinací síly internetu a lidského přístupu v kontaktním centru je zformován základ pro Web Call Center. Toto vybavení umožní webovým prohlížečům uskutečnit hlasovou konverzaci na shodné telefonní lince.
• eKOMERCE. Korunou všech těchto komunikačních medií je e-commerce. Obchodování bez interakce s lidským prvkem (agentem) je možné uskutečnit přes IVR či ještě jednodušším způsobem přes webové stránky společnosti.

Hlavní komponenty

• ACD. Automatic Call Distributor (ACD) je srdcem kontaktního centra. Jedná se o specializovanou, vysoce účinnou aplikaci pracující v reálném čase. Zahrnuje přepínače, rozhraní komunikačních medií, směrovací a distribuční algoritmus a monitoring provozu. Primární funkcí ACD je směrování hovorů je směrování hovorů, čekací řada a distribuce hovorů. Směrováním hovorů se nazývá soubor operací, které porovnávají požadavky na volanou službu s profilem a dostupností agenta s přihlédnutím na přinášený zisk v reálném čase, na provozní náklady či na alternativní zdroje. Všechny hovory, které nemohou být okamžitě odbaveny agentem, mohou být směrovány na IVR (Interactive Voice Response) systém, případně přepadnout na jiné ACD či přiřazeny do čekací řady. Distribuční proces zakončuje mechanismus přiřazování směrovaných hovorů na nejvhodnější skupinu a agenta.
• IVR. IVR (Interactive Voice Response) systém, poskytuje hlasové rozhraní propojené s databází společnosti. Jedná se o další komunikační medium propojující volající (uživatele) s informacemi a službami poskytovanými společností. IVR může identifikovat volajícího a poskytnout několik možností včetně komunikace s agentem. IVR vytváří interakci s uživateli na poskytování a získávání informací a ovládá automatické transakce. Je to ideální systém pro zodpovídání často se opakujících se otázek i pro zpracování poměrně jednoduchého souboru úloh.
• MANAGEMENT KAMPANÍ. Některá call centra jsou využívána primárně pro zákaznické služby a pracují pouze jako nákladové centrum. Jiná jsou nastavena pro generování zisku. Jedním z příkladů takového řešení je Telemarketing. Management kampaní je počítačová aplikace, která pracuje s telemarketingovými aktivitami automatizováním volacích procesů (z informační databáze společnosti) a plánuje úlohy na základě vybraných profilů zákazníků s maximalizací potenciální návratnosti. Modul monitoringu v reálném čase umožňující supervisorům získat přehled o úrovni služeb, provozu, agentů, provozních poměrech atd.
• MANAGEMENT. Management je jednou z nejdůležitějších oblastí každého kontaktního centra. Bez ohledu na to, jak důmyslné mohou být ostatní technologie, odpovídající dohledové nástroje jsou podstatné pro plynulé řízení provozu. Manažeři kontaktních center sledují provozní výkon na základě dne a předpovídají budoucí potřeby. Na zobrazení aplikace ACD managementu je nutný grafický nástroj, ulehčující práci supervisorům při monitorování celého procesu práce s hovory a práce agentů:

 

• Modul konfigurování umožňující manažerům jednoduše definovat směrování hovorů a distribuční pravidla, agenty, skupiny, nastavení alarmů a parametrů.
• Modul generující reporty musí být schopný poskytnout jednoduché vytváření manažerských reportů ve standardních podnikových formátech pro analýzy.
• Množství kontaktních center, speciálně s velkým provozem, vyžaduje využití speciálních dohledových nástrojů, jako jsou aplikace managementu lidských zdrojů (WorkForce Management).

 

• VOLITELNÉ SMĚROVÁNÍ HOVORŮ. Tato funkce je obyčejně poskytována CTI (Computer Telephony Integration) systémem. V některých systémech je, pokud je mechanismus distribuce hovorů uskutečňován systémem ACD, kontrolováno počítačovým systémem. Poskytuje tak důmyslnější způsob směrování hovorů založený na údajích zákazníků obsažených v databázi.
• CTI. Nachází se v srdci mnohých kontaktních center následující generace, se schopností přinést více informací o klientských profilech, nákupních položkách, hodnocení kreditu a podobně přímo agentům, dokonce dříve, než je uskutečněn telefonní hovor.
• NAHRÁVÁNÍ KOMUNIKACE a QUALITY MANAGEMENT (Voice Logging / Screen Capturing). Pro kontaktní centra pracující s citlivými, obchodně orientovanými transakcemi přes telefon, je klíčová ochrana společnosti proti případným konfliktům s volajícími. Nahrávání komunikace poskytuje bezpečnostní mechanismus proti případným sporům, založený na kompletním či selektivním nahrávání hovorů. Kontaktním centrům, snažícím se zvýšit efektivitu a produktivitu nahráváním transakcí a monitorováním vytíženosti agentů poskytuje nahrávací zařízení kompletní a kvalitní řešení, které je plně integrováno do pracovních postupů kontaktního centra. Neboť jsou spolehlivá v automatizaci nahrávání hlasu a dat, jsou nahrávací zařízení efektivním řešením pro supervisory a školitele na školení agentů na reálně fungujícím systému se živou konverzací. Díky monitorování uložených záznamů je též nejlepším způsobem zjišťování spokojenosti zákazníků. A v neposlední řadě poskytují právoplatný důkaz o transakcích, což je obvykle základní podmínka finančních institucí.
• DESKTOP AGENT. Tak jak se zvyšuje komplexnost kontaktních center a interakce se zákazníky vyžadují informace v reálném čase, schopnost posílení funkce agentů se stává nevyhnutelnou, pokud může zabezpečit potřebnou úroveň služeb.