Multimediální kontaktní centrum BC 3.0

Multimediální kontaktní centrum BC 3.0

Nabízené řešení call centra BC 3.0 je složeno s několika stavebních prvků – bloků, kterých pokrývají veškeré potřeby zákazníků. Jednotlivé moduly je možné dále kompletně upravit a nastavit dle potřeb a nároků, tak aby, výsledná podoba kontaktního centra plně odpovídal přesným požadavkům zákazníka. Dále je možné kdykoliv celý systém rozšířit o další funkce vyvinuté na základě požadavků zákazníka. Všechny tyto funkce jsou integrovány přímo do systému bez nutnosti využívat API rozhraní.

 

Technologické stavební prvky kontaktního centra BC:

Automatic Call Distributor (ACD) je srdcem kontaktního centra. Jedná se o specializovanou, vysoce účinnou aplikaci pracující v reálném čase. Zahrnuje přepínače, rozhraní komunikačních medií, směrovací a distribuční algoritmus a monitoring provozu. Primární funkcí ACD je směrování hovorů hovorů, fronty čekajícíh hovorů a distribuce hovorů. Směrováním hovorů se nazývá soubor operací, které porovnávají požadavky na volanou službu s profilem, skillem a dostupností agenta s přihlédnutím na přinášený zisk v reálném čase, na provozní náklady či na alternativní zdroje. Všechny hovory, které nemohou být okamžitě odbaveny agentem, mohou být směrovány na IVR (Interactive Voice Response) systém, případně přepadnout na jiné ACD či přiřazeny do čekací fronty. Distribuční proces zakončuje mechanismus přiřazování směrovaných hovorů na nejvhodnější skupinu a agenta.

IVR (Interactive Voice Response) systém, poskytuje hlasové rozhraní propojené s databází společnosti. Jedná se o další komunikační medium propojující volající (uživatele) s informacemi a službami poskytovanými společností. IVR může identifikovat volajícího a poskytnout několik možností včetně komunikace s agentem. IVR vytváří interakci s uživateli na poskytování a získávání informací a ovládá automatické transakce. Je to ideální systém pro zodpovídání často se opakujících se otázek i pro zpracování poměrně jednoduchého souboru úloh.

MANAGEMENT KAMPANÍ. Některá call centra jsou využívána primárně pro zákaznické služby a pracují bez ohledu na to, jak důmyslné mohou být ostatní technologie, odpovídající dohledové nástroje jsou podstatné pro plynulé řízení provozu. Manažeři kontaktních center sledují provozní výkon na základě denní hodiny a předpovídají budoucí potřeby. Na zobrazení aplikace ACD managementu je zde Call Centre Supervisor, ulehčující práci supervisorům při monitorování celého procesu práce s hovory a práce agentů.

NAHRÁVÁNÍ KOMUNIKACE (Voice Logging / Screen Capturing). Pro kontaktní centra pracující s citlivými, obchodně orientovanými transakcemi přes telefon, je klíčová ochrana společnosti proti případným konfliktům s volajícími. Nahrávání komunikace poskytuje bezpečnostní mechanismus proti případným sporům, založený na kompletním či selektivním nahrávání hovorů. Kontaktním centrům, snažícím se zvýšit efektivitu a produktivitu nahráváním transakcí a monitorováním vytíženosti agentů poskytuje nahrávací zařízení kompletní a kvalitní řešení, které je plně integrováno do pracovních postupů kontaktního centra. Neboť jsou spolehlivá v automatizaci nahrávání hlasu a dat, jsou nahrávací zařízení efektivním řešením pro supervisory a školitele na školení agentů na reálně fungujícím systému se živou konverzací. Díky monitorování uložených záznamů je též nejlepším způsobem zjišťování spokojenosti zákazníků. A v neposlední řadě poskytují právoplatný důkaz o transakcích, což je obvykle základní podmínka finančních institucí.

E-MAIL Call centrum systém přijímá a distrubuje veškeré doručené emaily a pracuje s nimi dále podle definovaných pravidel pro jednotlivé fronty a operátrory. V případě, že operátor vyřizuje textovou komunikaci, nejsou na něj směřovány další hovory. Každý operátor má rovněž přistup do kompletní historie e-mailové komunikace. Emaily mohou být také odesílány automaticky na základě pravidel outbound kampaně.

FAX V call centru je s faxovými zprávami pracováno stejně jako s e-mailovými zprávámi. Faxy jsou konvertovány do pdf a dále distribuovány stejným kanálem jako e-mail.

SMS Call centrem obsahuje konektor pro propojení s GSM bránami většiny poskutovatelů v ČR a dále kontkero pro připojení HW GSM bran 2N. SMS zprávy jsou distribuovány stejným kanálem jako e-mail. Dále lze SMS zprávy využít k zasílání různých informací, a to jak pro zákazníky tak i pro supervisory a agenty.

CHAT Rozhraní pro online textovou komunikaci je možné integrovat do libovolné webové stránky.

SOCIÁLNÍ MÉDIA Call centrum podporuje nejrozšířenější sociální média – Facebook a Twitter.

VIDEO Standardní hlasovou komunikaci je možné doplnit o videohovor. Podporovány jsous standardy H.264 a HTML5, kde na straně klienta odpadá potřeba aplikace a stačí pouze bežný internetový prohlížeč.

INTEGRACE Pro usnadnění klientských požadavků je call centrum vybaveno API rozhraním, které umožňuje velice snadné procesní propojení s firemním CRM.

Základní moduly kontaktního centra BC:

Modul InBound

InBound modul je základní stavební kámen celého call centra. Modul zajišťuje směřování hovorů a všech dalších médií do správné fronty a nebo přímo na správného operátora/agenta s odpovídajícími znalostmi a dovednostmi (skill). Hovor může být směrován na správného oprátora také na základě čísla volajícího, času nebo na základě informací z podnikového CRM. Každý operátor může být přihlášen do jedné nebo do více front, na kterou jsou směrovány hovory, SMS, e-maily a sociální média. Veškeré aktivity jsou logovány a zaznamenány v Report Manageru.
Součástí modulu InBound je funkce CallBack, kdy je volajícímu nabídnuta možnost ukončit hovoru a následně je možné se s volajícím kdykoliv spojit.

Směrování do fronty nebo na operátora je možné na základě:

  • čísla nebo jiné identikace volajícího – například podle geografické polohy
  • statusu VIP klient
  • času, dne, pracovní doby, státních svátků, atd.
  • informací ze CRM a externí databáze
  • informací z IVR
  • nebo kombinací všech výše uvedených možností

Modul OutBound

Modul OutBound zajišťuje distribuci, plánování a automatizaci odchozích hovorů a kampaní. Je navržen jako vhodný nástroj pro aktivní volání, telemarketing, průzkumy trhu, atd. Seznam plánovaných hovorů může být vytvořen například supervizorem call centra. Vlastní distribuci volání a přiřazení hovorů do vybrané fronty a na jednotlivé operátroy zajištuje modul OutBound již automaticky na základě definovaných kritérii podobných těm v modulu InBound. Hovor je směrován na volného operátora/agenta, který je přihlášen ve frontě nebo frontách přirazených k probíhající kampani. Operátor má možnost potvrdit nabídnutý hovor, nebo je možné mu hovor přiřadit automaticky. Pro sestavení a management kampaní slouží integrovaný CM manager. Součástí kamapně mohou být SMS nebo e-maily. Veškeré aktivity operátrů jsou logovány a zaznamenány v Report Manageru.

Modul IVR

Na základě modulu IVR lze směrovat příchozí hovory do systému dle jazyka, zaměření nebo druhu požadavku volajícího. Tvoří tak důležitou součást distribučního mechanismu, kdy k příchozímu požadavku připojí doplňkovou informaci o charakteru požadovaného dotazu volajícího. Celý systém je možné použít také jako zdroj informací pro valajícího, bez toho aby bylo nutné se spojit s operátorem. Administrátor call centra má k dispozici jednoduchý nástroj pro správu a nastavení IVR.